LABOR ECONOMICS · הכלכלה של כוח העבודה
התחלופה שגובה מכם מאה שקלים לכל חשבון
מחקרים מראים שהחלפת מלצר עולה למסעדה כ-15 אלף שקלים לעובד. בענף שתחלופת הצוות בו נוגעת ל-75 אחוזים בשנה, זו אינה הוצאה תפעולית, זו מכה ישירה. מנגד, הפתרון קרוב יותר ממה שחושבים: מלצרים שמקבלים הכשרה מקצועית נשארים יותר זמן, וגם, מוכרים יותר יין.
מאת מערכת WINEWORK · המגזין לבעלי מסעדות
בליל חמישי רגיל, במסעדה ותיקה באחת משכונות תל אביב, זוג נכנס לשולחן קבוע שהם מזמינים בו מזה שלוש שנים. המלצרית ניגשת, מחייכת, ואומרת לאישה: "ערב טוב, ברוכים השבים. בפעם האחרונה אהבת את השרדונה הצרפתי. הגיע השבוע משהו דומה מאותה אזור, אני חושבת שתאהבי אותו". האישה מחייכת, מנידה בראש, והם מזמינים את הבקבוק בלי להסתכל בתפריט. החשבון שלהם באותו ערב יהיה גבוה בכמעט 40 אחוזים מהממוצע של הבית.
במסעדה אחרת, ברחוב סמוך, אותו זוג היה מקבל חוויה שונה לגמרי. המלצר, שהתחיל לעבוד שם לפני שבועיים, לא יודע שהם לקוחות קבועים, לא יודע מה הם שתו בפעם האחרונה, ולא יודע שהאישה שותה רק לבן. הוא מגיש תפריט, מחייך בנימוס, ומחכה. הזוג פותח את תפריט היינות, מסתכל בו כמה דקות, ואז מזמין את היין הזול ביותר. ההפרש בין שני הערבים האלה הוא לא מקרי. הוא תוצאה ישירה של אחת התופעות הכלכליות הכבדות ביותר בענף המסעדנות: תחלופת עובדים.
בענף המסעדות העולמי, תחלופת הצוות נוגעת בממוצע ל-75 אחוזים לשנה. במסעדות מהירות יותר, המספר יכול להגיע גם ל-130 אחוזים ואף יותר. בישראל הנתונים אינם מתפרסמים באותה שיטתיות, אבל כל מסעדן מכיר את המציאות: המלצרים שהיו כאן לפני חצי שנה כבר אינם, והמלצרים שיהיו כאן בעוד חצי שנה עדיין לא התקבלו. הרגילו אותנו להניח שזה פשוט "טבע החיה" של ענף שמעסיק צעירים בתקופות ביניים בחייהם. אבל המחקר הכלכלי אומר דבר אחר. התחלופה הזאת אינה רק מציאות, היא גם אחת ההוצאות הגדולות ביותר של המסעדה, ואין כמעט הוצאה שהיא אינה משפיעה עליה.
"החלפת מלצר אינה תחלופה של עובד. זו תחלופה של כל הלקוחות שהכירו אותו."
המספר שאיש לא רוצה להכניס למאזן
בשנת 2006 פרסמו שני חוקרים מאוניברסיטת קורנל, ברוס טרייסי וטימותי הינקין, מחקר מקיף בכתב העת המקצועי של בית הספר למלונאות שלהם. המחקר בדק את העלות האמיתית של החלפת עובד בענף המלונאות והמסעדנות, לא רק את עלות הגיוס וההכשרה, אלא גם את עלויות הביניים הנסתרות: ירידה בפרודוקטיביות, טעויות של עובד חדש, שירות נמוך יותר בחודשי ההסתגלות, ולחץ מצטבר על שאר הצוות שנאלץ לפצות. התוצאה שהם קיבלו הפתיעה את כל התעשייה.
5,864$
העלות הממוצעת של החלפת מלצר בודד
על פי מחקר של מרכז המחקר למלונאות באוניברסיטת קורנל. בשקלים: כ-22 אלף שקלים לכל מלצר שעוזב, ובמקרים החמורים הסכום מגיע למעל 50 אלף.
כדי להבין את המשמעות, כדאי לעשות חשבון פשוט. מסעדה ממוצעת בישראל מעסיקה כ-25 עובדים. אם שיעור התחלופה הוא 75 אחוזים בשנה, המסעדה מחליפה כ-19 עובדים לאורך השנה. במחיר של ששת אלפים דולר לכל החלפה, ההוצאה המצטברת מתקרבת ל-400 אלף שקלים בשנה. למסעדה שמגישה בין 4,000 ל-5,000 חשבונות בשנה, זה אומר ש-100 שקלים מתוך כל חשבון ממוצע הולכים לא לרווח ולא למשכורות, אלא לתחלופה עצמה. זה לא חלק מההוצאות שמוצגות בדו"ח. אבל הן שם.
מה שהופך את המספר הזה לעוד יותר מטריד הוא החלוקה הפנימית שלו. המחקר של קורנל זיהה חמש קטגוריות עלות שמצטברות לסך הכולל, והגדולה מכולן, 52 אחוזים מהעלות, היא אובדן פרודוקטיביות. כלומר: רוב העלות אינה נראית בכלל במערכת השכר או בחשבונות הגיוס. היא קבורה בתוך ירידת הביצועים של הצוות הקיים בזמן שהעובד החדש לומד את העבודה.
החישוב החודשי
כמעט 1,000 שקלים לחודש, לכל עובד על שכר המשמרת
מסעדה של 25 עובדים עם תחלופה של 75 אחוזים מפסידה כ-280 אלף שקלים בשנה על תחלופה בלבד. כשמחלקים את המספר לכל עובד ולכל חודש, מתקבלת מסקנה פשוטה.
סיכון איבוד העובד עולה למסעדה כ-940 שקלים בחודש, לכל עובד על המשמרת.
המשמעות המעשית: כל השקעה בעובד, בהדרכה, בטעימת יין חודשית, בקורס, בתעודה, שעולה למסעדה פחות מאלף שקלים בחודש, היא זולה יותר מהסיכון של איבודו. והרבה לפני שחישבנו את העלייה במכירות שההשקעה הזו מייצרת.
למה היין סופג את המכה הראשונה
התחלופה פוגעת בכל חלקי הפעילות של המסעדה, אבל יש תחום אחד שסופג את המכה הראשונה: תפריט היין. הסיבה פשוטה. מנה מהמטבח מגיעה מוכנה. אחת ממאה מנות שהטבח מוציא הלילה תיראה אותו דבר, תטעם אותו דבר ותוגש באותה צורה, ללא קשר לשאלה מי המלצר שמגיש אותה. בקבוק יין הוא אחר. הוא דורש ממלצר שיכיר את הבקבוק, יידע על היקב, יידע למי להמליץ עליו, ויידע איך להגיש אותו. בלי שלושת הדברים האלה, הבקבוק יישאר במדף.
מסעדה שבה מלצר חדש מתחיל כל חודשיים לא יכולה לבנות תרבות יין. לא כי היא לא רוצה, אלא כי אין לה את הזמן. הכשרת מלצר להכיר את תפריט היין שלה, לטעום את כל הבקבוקים, להבין איזה בקבוק מתאים לאיזו מנה, ולזכור את הסיפור שמאחורי כל יקב, אורכת חודשים. אם המלצר עוזב לפני שהוא השלים את התהליך, ההשקעה הזו ירדה לטמיון. ולא רק שהיא ירדה לטמיון, המסעדה גם תצטרך להתחיל אותה מחדש עם המלצר הבא.
"תפריט יין קצר אינו בחירה, הוא תוצאה. ברוב המקרים, הוא סימן שהמסעדה ויתרה על מלחמת הצוות."
הממצא שמשנה את התמונה
עד כאן הצד הבעייתי. אבל בשנים האחרונות, בעיקר מאז 2020, נערכו מחקרים רבים על מה באמת משמר עובדים בענף המסעדנות. והתוצאה היא עקבית, מפתיעה, ומעשית: מה שמשאיר עובדים לא זה בעיקר השכר. זה תחושת המקצוענות. עובד שמקבל ארגז כלים מקצועי, הכשרה רצינית, תעודת הסמכה בתחום התמחות, הופך לאדם אחר ביחסו למקום העבודה. הוא לא רק עובד שם. הוא שייך לתחום.
המחקרים בתחום מציירים תמונה ברורה. מחקר של חברת IBM מצא שעובדים חדשים שמקבלים הכשרה איכותית נוטים להישאר במקום העבודה בסיכוי הגבוה ב-42 אחוזים ממי שלא מקבל הכשרה. סקר בהיקף של יותר מאלפיים עובדים שערכה חברת Better Buy הראה שעובדים עם גישה לפיתוח מקצועי מציגים שיעור שימור גבוה ב-34 אחוזים. והממצא החזק ביותר: 75 אחוזים מהעובדים עם גישה להכשרה מקצועית מעריכים שיישארו במקום העבודה לפחות חמש שנים, לעומת 56 אחוזים בלבד בקרב עובדים שלא מקבלים הכשרה.
+50%
שיפור בשיעור שימור העובדים דרך הכשרה וליווי מובנים
על פי מחקרים של האיגוד הלאומי למסעדנות (NRA) ונתוני תעשייה נוספים. 69 אחוזים מהעובדים שעוברים תהליך onboarding יסודי נשארים במקום העבודה לפחות שלוש שנים.
הדרכת יין כארגז כלים מקצועי
כשמדברים על הכשרה לצוות מסעדה, רוב המסעדנים חושבים באופן אוטומטי על הדרכה על התפריט, על תהליכי השירות, אולי על נהלי הבטיחות. כל אלה חשובים. אבל מבחינת תחושת המקצוענות של המלצר, הם חלק מתנאי הסף, לא מהערך המוסף. הדבר שבאמת הופך מלצר מ"מי שעובד פה עכשיו" למקצוען הוא תחום ידע שהוא עצמו יכול לקחת איתו כשיחליט ללכת. ואין תחום כזה פרקטי יותר, ונכסי יותר ליחס העובד למסעדה, מידע על יין.
הדרכות יין חודשיות, טעימות מובנות, קורסים בסיסיים במסגרת הבית, ובמיוחד תעודות הסמכה במסלולים מוכרים, עושות למלצר משהו שאין לו תחליף: הן נותנות לו תחושה שהוא לומד מקצוע, לא ממלא משמרת. המלצר שמקבל שעה בחודש של טעימה והסבר על אזור יין חדש יוצא ממנה עם יותר מידע, אבל גם עם משהו אחר. הוא יוצא עם תחושה שהמקום הזה משקיע בו. ומקום שמשקיע בעובד, הוא מקום שהעובד משקיע בו בחזרה.
מעבר לתחושה, יש כאן גם דינמיקה של מחויבות הדדית. עובד שהמסעדה השקיעה בו, שטעם יינות עם היבואן, שקיבל תעודת הסמכה או שעבר קורס רציני, מפתח תחושה פנימית שאינה קשורה ישירות לשכר: "השקיעו בי, אני אשאר עוד קצת". הוא גם חש שהוא חלק מהמקום, לא רק מוצב בו. חוקרי התנהגות ארגונית קוראים לזה "תיאוריית ההחלפה החברתית": עובד שמקבל, מרגיש חובה פנימית להחזיר. במקרה של מסעדנות, הוא מחזיר בחודשים נוספים של עבודה, בהמלצות טובות יותר על יין, ובקשר אמיתי עם הלקוחות הקבועים.
החישוב ההפוך
ROI של הדרכת יין: עלייה ממוצעת של 23 אחוזים במכירות
מחקר של מרכז המחקר למלונאות באוניברסיטת קורנל מצא שמסעדות שמטמיעות תוכנית הכשרת יין מקיפה מציגות עלייה ממוצעת של 23 אחוזים במכירות היין שלהן. מחקר משלים של Wine Market Council מראה ש-72 אחוזים מסועדי מסעדות מעריכים המלצה של איש צוות מיודע, לעומת 38 אחוזים שחשים מאוימים מהזמנת יין בלי הדרכה.
שנה שלישית באותו צוות
במסעדות הנחשבות בעולם, הנתון המבדיל אינו תפריט או עיצוב. הוא משך השהות של הצוות. במסעדות עם כוכב מישלן, ותק ממוצע של מלצר בכיר נע בין ארבע לשמונה שנים. באותן מסעדות, בקבוקי יין שעולים מאות דולרים נמכרים באופן שגרתי.
מה שעושה את ההבדל הזה אינו רק השכר, אלא מסלול המקצועיות. מלצרי המסעדות הללו לומדים שנים, עוברים הסמכות, טועמים מאות יינות, נפגשים עם יצרנים. המסעדה הופכת עבורם לבית ספר. המקום שמלמד אותם הופך גם למקום שהם לא רוצים לעזוב.
הקשר בין השקעה בצוות לבין הצלחה כלכלית אינו מקרי. מלצר שעובד שנתיים-שלוש במקום אחד מכיר את כל היינות שהבית מחזיק, טעם אותם לפחות פעם אחת, מכיר את היבואנים ואת הסיפורים, מזהה את הלקוחות הקבועים מהסף, ויודע איזו המלצה תעזור למכור בקבוק שני. מלצר כזה אינו עובד בלבד, הוא נכס.
החשבון הישראלי
ענף המסעדנות הישראלי מעסיק בעיקר סטודנטים, ולכן שוק העבודה בו מתנהג בצורה מחזורית לפי לוח הזמנים האקדמי. מי שמתחיל לעבוד בספטמבר עוזב ביולי, ומי שמתחיל אחרי יום הכיפורים עוזב לפני פסח. שנית, המסעדנות הישראלית שילמה באופן מסורתי שכר שעתי נמוך יחסית, מתוך הנחה שהטיפים משלימים אותו. המציאות הכלכלית של השנים האחרונות, שינוי מבני בתרבות הטיפים והתייקרות כוללת של יוקר המחיה, הופכים את המודל הזה לפחות יציב.
מתוך המציאות הזאת, דווקא הפתרון המקצועי הופך ליתרון תחרותי משמעותי. בשוק שבו רוב המסעדות מתייחסות למלצר כעובד זמני שאינו דורש השקעה של ממש, המסעדה שכן משקיעה בולטת מיד. היא לא רק שומרת על הצוות שלה זמן ארוך יותר, היא גם מושכת עובדים טובים יותר מלכתחילה. סטודנט שחושב על השנה הקרובה לא נכנס למסעדה שכל מה שהיא מציעה לו זה משמרות. הוא נכנס למסעדה שתיתן לו גם משהו לקחת איתו, הסמכה, ידע, יחס של מקצוען.
חזרה לשולחן בתל אביב
נחזור לזוג שישב בפתיחת הכתבה הזאת. למה הם באמת חוזרים לאותה מסעדה שלוש שנים? לא בגלל האוכל בלבד, ולא בגלל העיצוב. רשת סיבות מורכבת יותר: הם אוהבים שהמלצרית זוכרת אותם, שהיא ממליצה להם על יין שקשור למה שאהבו בפעם האחרונה, שהיא יודעת שהאישה שותה רק לבן ושהיא מעדיפה שרדונה. במילים אחרות, הם חוזרים כי המסעדה הצליחה לבנות מערכת יחסים, ומערכת יחסים דורשת מי שיעמוד מולם אותו דבר פעם אחר פעם.
המלצרית הזאת לא נולדה עם היכולת להציע שרדונה חדש מאותו יקב. מישהו הדריך אותה, מישהו שלח אותה להשתלמות, מישהו טעם איתה את הבקבוקים החדשים של העונה. הזוג חזר בגלל המלצרית, והמלצרית נשארה בגלל ההדרכה. שני הדברים האלה אינם שני פרויקטים נפרדים. הם אותו פרויקט. הדבר שגובה מכם מאה שקלים לכל חשבון כשאתם לא משקיעים בצוות, הוא אותו דבר שיחזיר לכם מאתיים שקלים לכל חשבון כשתשקיעו בו. זו המשוואה הכי פשוטה בניהול מסעדה, וגם הכי נשכחת.
◆ ◆ ◆
התחלופה שגובה מכם מאה שקלים לכל חשבון
מחקרים מראים שהחלפת מלצר עולה למסעדה כ-15 אלף שקלים לעובד. בענף שתחלופת הצוות בו נוגעת ל-75 אחוזים בשנה, זו אינה הוצאה תפעולית, זו מכה ישירה. מנגד, הפתרון קרוב יותר ממה שחושבים: מלצרים שמקבלים הכשרה מקצועית נשארים יותר זמן, וגם, מוכרים יותר יין.
בליל חמישי רגיל, במסעדה ותיקה באחת משכונות תל אביב, זוג נכנס לשולחן קבוע שהם מזמינים בו מזה שלוש שנים. המלצרית ניגשת, מחייכת, ואומרת לאישה: "ערב טוב, ברוכים השבים. בפעם האחרונה אהבת את השרדונה הצרפתי. הגיע השבוע משהו דומה מאותה אזור, אני חושבת שתאהבי אותו". האישה מחייכת, מנידה בראש, והם מזמינים את הבקבוק בלי להסתכל בתפריט. החשבון שלהם באותו ערב יהיה גבוה בכמעט 40 אחוזים מהממוצע של הבית.
במסעדה אחרת, ברחוב סמוך, אותו זוג היה מקבל חוויה שונה לגמרי. המלצר, שהתחיל לעבוד שם לפני שבועיים, לא יודע שהם לקוחות קבועים, לא יודע מה הם שתו בפעם האחרונה, ולא יודע שהאישה שותה רק לבן. הוא מגיש תפריט, מחייך בנימוס, ומחכה. הזוג פותח את תפריט היינות, מסתכל בו כמה דקות, ואז מזמין את היין הזול ביותר. ההפרש בין שני הערבים האלה הוא לא מקרי. הוא תוצאה ישירה של אחת התופעות הכלכליות הכבדות ביותר בענף המסעדנות: תחלופת עובדים.
בענף המסעדות העולמי, תחלופת הצוות נוגעת בממוצע ל-75 אחוזים לשנה. במסעדות מהירות יותר, המספר יכול להגיע גם ל-130 אחוזים ואף יותר. בישראל הנתונים אינם מתפרסמים באותה שיטתיות, אבל כל מסעדן מכיר את המציאות: המלצרים שהיו כאן לפני חצי שנה כבר אינם, והמלצרים שיהיו כאן בעוד חצי שנה עדיין לא התקבלו. הרגילו אותנו להניח שזה פשוט "טבע החיה" של ענף שמעסיק צעירים בתקופות ביניים בחייהם. אבל המחקר הכלכלי אומר דבר אחר. התחלופה הזאת אינה רק מציאות, היא גם אחת ההוצאות הגדולות ביותר של המסעדה, ואין כמעט הוצאה שהיא אינה משפיעה עליה.
"החלפת מלצר אינה תחלופה של עובד. זו תחלופה של כל הלקוחות שהכירו אותו."
המספר שאיש לא רוצה להכניס למאזן
בשנת 2006 פרסמו שני חוקרים מאוניברסיטת קורנל, ברוס טרייסי וטימותי הינקין, מחקר מקיף בכתב העת המקצועי של בית הספר למלונאות שלהם. המחקר בדק את העלות האמיתית של החלפת עובד בענף המלונאות והמסעדנות, לא רק את עלות הגיוס וההכשרה, אלא גם את עלויות הביניים הנסתרות: ירידה בפרודוקטיביות, טעויות של עובד חדש, שירות נמוך יותר בחודשי ההסתגלות, ולחץ מצטבר על שאר הצוות שנאלץ לפצות. התוצאה שהם קיבלו הפתיעה את כל התעשייה.
5,864$
העלות הממוצעת של החלפת מלצר בודד
על פי מחקר של מרכז המחקר למלונאות באוניברסיטת קורנל. בשקלים: כ-22 אלף שקלים לכל מלצר שעוזב, ובמקרים החמורים הסכום מגיע למעל 50 אלף.
כדי להבין את המשמעות, כדאי לעשות חשבון פשוט. מסעדה ממוצעת בישראל מעסיקה כ-25 עובדים. אם שיעור התחלופה הוא 75 אחוזים בשנה, המסעדה מחליפה כ-19 עובדים לאורך השנה. במחיר של ששת אלפים דולר לכל החלפה, ההוצאה המצטברת מתקרבת ל-400 אלף שקלים בשנה. למסעדה שמגישה בין 4,000 ל-5,000 חשבונות בשנה, זה אומר ש-100 שקלים מתוך כל חשבון ממוצע הולכים לא לרווח ולא למשכורות, אלא לתחלופה עצמה. זה לא חלק מההוצאות שמוצגות בדו"ח. אבל הן שם.
מה שהופך את המספר הזה לעוד יותר מטריד הוא החלוקה הפנימית שלו. המחקר של קורנל זיהה חמש קטגוריות עלות שמצטברות לסך הכולל, והגדולה מכולן, 52 אחוזים מהעלות, היא אובדן פרודוקטיביות. כלומר: רוב העלות אינה נראית בכלל במערכת השכר או בחשבונות הגיוס. היא קבורה בתוך ירידת הביצועים של הצוות הקיים בזמן שהעובד החדש לומד את העבודה.
כמעט 1,000 שקלים לחודש, לכל עובד על שכר המשמרת
מסעדה של 25 עובדים עם תחלופה של 75 אחוזים מפסידה כ-280 אלף שקלים בשנה על תחלופה בלבד. כשמחלקים את המספר לכל עובד ולכל חודש, מתקבלת מסקנה פשוטה.
סיכון איבוד העובד עולה למסעדה כ-940 שקלים בחודש, לכל עובד על המשמרת.
המשמעות המעשית: כל השקעה בעובד, בהדרכה, בטעימת יין חודשית, בקורס, בתעודה, שעולה למסעדה פחות מאלף שקלים בחודש, היא זולה יותר מהסיכון של איבודו. והרבה לפני שחישבנו את העלייה במכירות שההשקעה הזו מייצרת.
למה היין סופג את המכה הראשונה
התחלופה פוגעת בכל חלקי הפעילות של המסעדה, אבל יש תחום אחד שסופג את המכה הראשונה: תפריט היין. הסיבה פשוטה. מנה מהמטבח מגיעה מוכנה. אחת ממאה מנות שהטבח מוציא הלילה תיראה אותו דבר, תטעם אותו דבר ותוגש באותה צורה, ללא קשר לשאלה מי המלצר שמגיש אותה. בקבוק יין הוא אחר. הוא דורש ממלצר שיכיר את הבקבוק, יידע על היקב, יידע למי להמליץ עליו, ויידע איך להגיש אותו. בלי שלושת הדברים האלה, הבקבוק יישאר במדף.
מסעדה שבה מלצר חדש מתחיל כל חודשיים לא יכולה לבנות תרבות יין. לא כי היא לא רוצה, אלא כי אין לה את הזמן. הכשרת מלצר להכיר את תפריט היין שלה, לטעום את כל הבקבוקים, להבין איזה בקבוק מתאים לאיזו מנה, ולזכור את הסיפור שמאחורי כל יקב, אורכת חודשים. אם המלצר עוזב לפני שהוא השלים את התהליך, ההשקעה הזו ירדה לטמיון. ולא רק שהיא ירדה לטמיון, המסעדה גם תצטרך להתחיל אותה מחדש עם המלצר הבא.
"תפריט יין קצר אינו בחירה, הוא תוצאה. ברוב המקרים, הוא סימן שהמסעדה ויתרה על מלחמת הצוות."
הממצא שמשנה את התמונה
עד כאן הצד הבעייתי. אבל בשנים האחרונות, בעיקר מאז 2020, נערכו מחקרים רבים על מה באמת משמר עובדים בענף המסעדנות. והתוצאה היא עקבית, מפתיעה, ומעשית: מה שמשאיר עובדים לא זה בעיקר השכר. זה תחושת המקצוענות. עובד שמקבל ארגז כלים מקצועי, הכשרה רצינית, תעודת הסמכה בתחום התמחות, הופך לאדם אחר ביחסו למקום העבודה. הוא לא רק עובד שם. הוא שייך לתחום.
המחקרים בתחום מציירים תמונה ברורה. מחקר של חברת IBM מצא שעובדים חדשים שמקבלים הכשרה איכותית נוטים להישאר במקום העבודה בסיכוי הגבוה ב-42 אחוזים ממי שלא מקבל הכשרה. סקר בהיקף של יותר מאלפיים עובדים שערכה חברת Better Buy הראה שעובדים עם גישה לפיתוח מקצועי מציגים שיעור שימור גבוה ב-34 אחוזים. והממצא החזק ביותר: 75 אחוזים מהעובדים עם גישה להכשרה מקצועית מעריכים שיישארו במקום העבודה לפחות חמש שנים, לעומת 56 אחוזים בלבד בקרב עובדים שלא מקבלים הכשרה.
+50%
שיפור בשיעור שימור העובדים דרך הכשרה וליווי מובנים
על פי מחקרים של האיגוד הלאומי למסעדנות (NRA) ונתוני תעשייה נוספים. 69 אחוזים מהעובדים שעוברים תהליך onboarding יסודי נשארים במקום העבודה לפחות שלוש שנים.
הדרכת יין כארגז כלים מקצועי
כשמדברים על הכשרה לצוות מסעדה, רוב המסעדנים חושבים באופן אוטומטי על הדרכה על התפריט, על תהליכי השירות, אולי על נהלי הבטיחות. כל אלה חשובים. אבל מבחינת תחושת המקצוענות של המלצר, הם חלק מתנאי הסף, לא מהערך המוסף. הדבר שבאמת הופך מלצר מ"מי שעובד פה עכשיו" למקצוען הוא תחום ידע שהוא עצמו יכול לקחת איתו כשיחליט ללכת. ואין תחום כזה פרקטי יותר, ונכסי יותר ליחס העובד למסעדה, מידע על יין.
הדרכות יין חודשיות, טעימות מובנות, קורסים בסיסיים במסגרת הבית, ובמיוחד תעודות הסמכה במסלולים מוכרים, עושות למלצר משהו שאין לו תחליף: הן נותנות לו תחושה שהוא לומד מקצוע, לא ממלא משמרת. המלצר שמקבל שעה בחודש של טעימה והסבר על אזור יין חדש יוצא ממנה עם יותר מידע, אבל גם עם משהו אחר. הוא יוצא עם תחושה שהמקום הזה משקיע בו. ומקום שמשקיע בעובד, הוא מקום שהעובד משקיע בו בחזרה.
מעבר לתחושה, יש כאן גם דינמיקה של מחויבות הדדית. עובד שהמסעדה השקיעה בו, שטעם יינות עם היבואן, שקיבל תעודת הסמכה או שעבר קורס רציני, מפתח תחושה פנימית שאינה קשורה ישירות לשכר: "השקיעו בי, אני אשאר עוד קצת". הוא גם חש שהוא חלק מהמקום, לא רק מוצב בו. חוקרי התנהגות ארגונית קוראים לזה "תיאוריית ההחלפה החברתית": עובד שמקבל, מרגיש חובה פנימית להחזיר. במקרה של מסעדנות, הוא מחזיר בחודשים נוספים של עבודה, בהמלצות טובות יותר על יין, ובקשר אמיתי עם הלקוחות הקבועים.
ROI של הדרכת יין: עלייה ממוצעת של 23 אחוזים במכירות
מחקר של מרכז המחקר למלונאות באוניברסיטת קורנל מצא שמסעדות שמטמיעות תוכנית הכשרת יין מקיפה מציגות עלייה ממוצעת של 23 אחוזים במכירות היין שלהן. מחקר משלים של Wine Market Council מראה ש-72 אחוזים מסועדי מסעדות מעריכים המלצה של איש צוות מיודע, לעומת 38 אחוזים שחשים מאוימים מהזמנת יין בלי הדרכה.
שנה שלישית באותו צוות
במסעדות הנחשבות בעולם, הנתון המבדיל אינו תפריט או עיצוב. הוא משך השהות של הצוות. במסעדות עם כוכב מישלן, ותק ממוצע של מלצר בכיר נע בין ארבע לשמונה שנים. באותן מסעדות, בקבוקי יין שעולים מאות דולרים נמכרים באופן שגרתי.
מה שעושה את ההבדל הזה אינו רק השכר, אלא מסלול המקצועיות. מלצרי המסעדות הללו לומדים שנים, עוברים הסמכות, טועמים מאות יינות, נפגשים עם יצרנים. המסעדה הופכת עבורם לבית ספר. המקום שמלמד אותם הופך גם למקום שהם לא רוצים לעזוב.
הקשר בין השקעה בצוות לבין הצלחה כלכלית אינו מקרי. מלצר שעובד שנתיים-שלוש במקום אחד מכיר את כל היינות שהבית מחזיק, טעם אותם לפחות פעם אחת, מכיר את היבואנים ואת הסיפורים, מזהה את הלקוחות הקבועים מהסף, ויודע איזו המלצה תעזור למכור בקבוק שני. מלצר כזה אינו עובד בלבד, הוא נכס.
החשבון הישראלי
ענף המסעדנות הישראלי מעסיק בעיקר סטודנטים, ולכן שוק העבודה בו מתנהג בצורה מחזורית לפי לוח הזמנים האקדמי. מי שמתחיל לעבוד בספטמבר עוזב ביולי, ומי שמתחיל אחרי יום הכיפורים עוזב לפני פסח. שנית, המסעדנות הישראלית שילמה באופן מסורתי שכר שעתי נמוך יחסית, מתוך הנחה שהטיפים משלימים אותו. המציאות הכלכלית של השנים האחרונות, שינוי מבני בתרבות הטיפים והתייקרות כוללת של יוקר המחיה, הופכים את המודל הזה לפחות יציב.
מתוך המציאות הזאת, דווקא הפתרון המקצועי הופך ליתרון תחרותי משמעותי. בשוק שבו רוב המסעדות מתייחסות למלצר כעובד זמני שאינו דורש השקעה של ממש, המסעדה שכן משקיעה בולטת מיד. היא לא רק שומרת על הצוות שלה זמן ארוך יותר, היא גם מושכת עובדים טובים יותר מלכתחילה. סטודנט שחושב על השנה הקרובה לא נכנס למסעדה שכל מה שהיא מציעה לו זה משמרות. הוא נכנס למסעדה שתיתן לו גם משהו לקחת איתו, הסמכה, ידע, יחס של מקצוען.
חזרה לשולחן בתל אביב
נחזור לזוג שישב בפתיחת הכתבה הזאת. למה הם באמת חוזרים לאותה מסעדה שלוש שנים? לא בגלל האוכל בלבד, ולא בגלל העיצוב. רשת סיבות מורכבת יותר: הם אוהבים שהמלצרית זוכרת אותם, שהיא ממליצה להם על יין שקשור למה שאהבו בפעם האחרונה, שהיא יודעת שהאישה שותה רק לבן ושהיא מעדיפה שרדונה. במילים אחרות, הם חוזרים כי המסעדה הצליחה לבנות מערכת יחסים, ומערכת יחסים דורשת מי שיעמוד מולם אותו דבר פעם אחר פעם.
המלצרית הזאת לא נולדה עם היכולת להציע שרדונה חדש מאותו יקב. מישהו הדריך אותה, מישהו שלח אותה להשתלמות, מישהו טעם איתה את הבקבוקים החדשים של העונה. הזוג חזר בגלל המלצרית, והמלצרית נשארה בגלל ההדרכה. שני הדברים האלה אינם שני פרויקטים נפרדים. הם אותו פרויקט. הדבר שגובה מכם מאה שקלים לכל חשבון כשאתם לא משקיעים בצוות, הוא אותו דבר שיחזיר לכם מאתיים שקלים לכל חשבון כשתשקיעו בו. זו המשוואה הכי פשוטה בניהול מסעדה, וגם הכי נשכחת.
גם המלצר מפחד, גם הלקוח מפחד, למסעדה זה עולה הרבה
תחום היין יוצר מחסום פסיכולוגי דו-כיווני במסעדה, והפתרון אינו קורס סומלייה לכל הצוות, אלא שילוב עדין של ביטחון וידע בגובה העיניים.
למעבר לכתבה הבאה ←
גם המלצר מפחד, גם הלקוח מפחד, למסעדה זה עולה הרבה
תחום היין יוצר מחסום פסיכולוגי דו-כיווני במסעדה, והפתרון אינו קורס סומלייה לכל הצוות, אלא שילוב עדין של ביטחון וידע בגובה העיניים.
למעבר לכתבה הבאה ←